Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA)

Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA)

KPI-Beispiel

Der Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA) scheint recht einfach zu sein. Wie wir jedoch sehen werden, gibt es genügend Unterschiede zwischen den beiden, um sicherzustellen, dass Sie beide gut genug kennen müssen, um den Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen.



Key Performance Indicator (KPI)

KPIs sind eine wichtige Messgröße, die im Geschäftsleben verwendet wird, um Maßnahmen zu bestimmen, die für das Wohlergehen und den Erfolg eines Unternehmens wesentlich sind. KPIs werden verwendet, um die Aufmerksamkeit auf die Prozesse und Aufgaben zu lenken, von denen das Top-Management entschieden hat, dass sie für die Erreichung der erklärten Ziele und Vorgaben am wichtigsten sind. Die KPIs variieren je nach Organisation. Ein Beispiel dafür ist, dass ein KPI für ein öffentliches Unternehmen die vierteljährliche Gewinn- und Verlustrechnung sein kann, die sich von einem KPI für ein privates Unternehmen unterscheidet, bei dem es sich möglicherweise um die Bewertung innerhalb des Fundraising-Kreises handelt. KPIs können auch für verschiedene Mitarbeiter innerhalb derselben Organisation variieren. Ein Chief Executive Officer (CEO) wird sich beispielsweise mehr mit dem Gewinn als wichtigstem KPI befassen, während ein Umsatz Manager in der gleichen Firma könnte in Betracht ziehen Einnahmen als definierender KPI.



Aufgrund der Art der KPIs sind sie es häufig Wird verwendet, um abstrakte Ziele zu bestimmen, z. B. das Kundenerlebnis oder die Bearbeitungszeit für Abfragetickets. Das Identifizieren relevanter KPIs ist eine Herausforderung. Die Bestimmung von KPIs, die für die Organisation angemessen wären, hängt hauptsächlich von der Fähigkeit der Organisation ab, die Metriken zu messen. Normalerweise sammelt das Management die erforderlichen Aufgaben und ermittelt Korrelationen und Kausalitäten zwischen den definierten Metriken. Obwohl sie letztendlich die relevanten KPIs in realen Szenarien umsetzen und die Reaktion und das Verhalten beobachten müssen, die durch die KPIs gefördert werden.

Nachdem die KPIs identifiziert und ausgeführt wurden, müssen sie ständig mit Indikatoren aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sich die Metriken gegenseitig stärken und nicht zu verschwenderischen Maßnahmen führen oder den Fokus von anderen Prioritäten abschwächen. Darüber hinaus müssen alle KPIs nicht nur leicht quantifizierbar und klar messbar sein, sondern auch den Mitarbeitern auf einfache, leicht verständliche Weise klar kommuniziert und klar definiert werden. Der KPI jedes Mitarbeiters muss die zutreffende Zusammenfassung der KPI der nächsten Managementebene enthalten. Dies stellt sicher, dass sich alle Mitarbeiter dem gleichen Ziel nähern.



Nicht wenige Organisationen beschränken den Umfang der KPIs auf kleine konkrete Gruppen, in denen die Leistung der Mitarbeiter innerhalb der Organisation bewertet wird. Dies liegt daran, dass mehrere widersprüchliche KPIs die Aufmerksamkeit des Mitarbeiters darauf lenken können, wo die wichtigen Metriken ignoriert werden.

Um dieser gängigen Praxis entgegenzuwirken, ist es ratsam:

  1. Legen Sie spezifische 3-5 KPIs für eine Mitarbeiterrolle oder eine Branche fest.
  1. Implementieren Sie selbstautomatisierte Tools, um und zu sammeln Geschenk Daten an das Management über eine Scorecard, ein Leistungsblatt oder ein Dashboard.
  1. Untersuchen Sie den Fortschritt des Geschäftsbereichs, um die Leistung der Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens zu bestimmen, und stellen Sie sicher, dass sie in die gleiche Richtung wie die Organisation ziehen.
  1. Überprüfen Sie häufig die Wirksamkeit der KPIs.
  1. Nach Bedarf anpassen.
Unterschied zwischen Key Performance Indicator (KPI) und Service Level Agreement (SLA) -1

SLA-Beispiel



Service Level Agreement (SLA)

Ein SLA ist ein Rechtsdokument zwischen einem Dienstleister und seinen Kunden, das extern oder intern ausgerichtet sein kann. Es handelt sich um eine Vereinbarung, die eine bestimmte Reihe von Dienstleistungen dokumentiert, die ein Anbieter anbieten wird, und die Leistungsstandards umreißt, die gemäß den gesetzlichen Verpflichtungen eingehalten werden müssen.

SLAs setzen die Erwartungen sowohl des Anbieters als auch des Kunden in Bezug auf Qualität und Leistung auf verschiedene Weise durch.

Einige in SLAs gefundene Metriken sind:

Verfügbarkeit und Verfügbarkeit- Der Prozentsatz der Gesamtzeit, der in Rechnung gestellt wird, wenn die Dienste verfügbar sein müssten. Messbare und spezifische Benchmarks, die die tatsächliche Leistung mit den erwarteten Benchmarks verknüpfen, die zu festgelegten Zeitpunkten verglichen werden sollen.

Reaktionszeit -Die Fristen für die Benachrichtigung aller relevanten Stakeholder rechtzeitig vor Änderungen im Netzwerk, die sich auf Kunden auswirken könnten.

Da es viele verschiedene Dienste gibt, die einem Kunden oder einer Organisation bereitgestellt werden können. In ähnlicher Weise kann ein SLA abhängig von ihren Anforderungen spezifisch für Verfügbarkeit, Leistung in Bezug auf Erwartungen und verschiedene Parameter für verschiedene Kunden sein. Einige Beispiele sind vom Server vordefinierte Betriebszeiten, interne Netzwerke und Komponenten für die Infrastruktur wie die kontinuierliche Stromversorgung.

Darüber hinaus kann ein SLA bei der Festlegung von Leistungskennzahlen auch aus einer Möglichkeit zur Behebung von Ausfallzeiten und einer ordnungsgemäßen Dokumentation zur Entschädigung der Kunden im Falle einer Vertragsverletzung bestehen. In der Regel sind Serviceguthaben eine gängige Lösung. Hier bietet der Dienstleister dem Kunden Gutschriften für eine bereits im SLA festgelegte Berechnung an. Ein Dienstleister kann Gutschriften entsprechend der Zeit anbieten, in der er die Leistungsgarantie des SLA überschritten hat. Im Gegensatz dazu kann die SLA Auszahlungen und Belohnungen enthalten, die dem Umfang und der Art der Leistung entsprechen, wenn ein Dienstleister die Bedingungen des SLA überschreitet und über die Vereinbarung hinausgeht, was zu einem erheblichen Gewinn für seine Kunden führt übertroffen.

Ein SLA enthält auch Details zu Eventualverbindlichkeiten. Dies sind Situationen, in denen ein SLA Strafen im Falle eines Verstoßes gegen die Vertragsbedingungen garantiert und zur Durchsetzung beiträgt. Das Dokument kann Ereignisse enthalten, die von Terrorakten bis zu Naturkatastrophen reichen. Dies ist als Klausel über höhere Gewalt bekannt, mit der die betroffene Partei von Ereignissen befreit werden kann, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen.

Wer braucht eine SLA?

Es wurde angenommen, dass SLAs aus dem Boom der Informationstechnologie im letzten halben Jahrhundert stammen. Netzwerkdienstanbieter haben als erste SLAs implementiert, sind jedoch in allen IT- und ITeS-Bereichen weit verbreitet. Unternehmens-IT-Unternehmen, die eine Hauptrolle im IT-Service-Management (ITSM) spielen, stimmen SLAs mit anderen Abteilungen derselben Organisation zu. Ein interner Dienstanbieter erstellt eine SLA, um sicherzustellen, dass die von ihm bereitgestellten Dienste quantifiziert, gemessen und mit Anbietern außerhalb des Unternehmens verglichen werden. Auf diese Weise kann das Unternehmen seinen Ressourcen optimal nutzen.

Ein SLA ist ein wichtiger Bestandteil jeder Organisation, die versucht, die Erwartungen ihrer Kunden zu verwalten und die Instanzen zu definieren, bei denen sie nicht für Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme verantwortlich gemacht werden. Darüber hinaus können Kunden profitieren diese Vereinbarungen als Beschreibung der Merkmale des Dienstes sind leicht mit SLAs anderer Anbieter vergleichbar.

Das SLA muss eine von zwei kritischen Vereinbarungen sein, auf die ein Dienstleister mit seinen Kunden bestehen muss. Viele Dienstleister legen einen Rahmenvertrag fest, um die allgemeinen Arbeitsbedingungen festzulegen. Häufig wird ein SLA als einfache Referenz zum Master-Servicevertrag des Dienstanbieters verwendet. Wenn man die Vereinbarungen auf ihre Bedeutung hin vergleicht, ist das SLA im Hinblick auf die zu erbringenden Dienstleistungen und die zur Messung ihrer Leistung verwendeten Metriken viel wichtiger.

Unterschied zwischen den beiden.

GRÜNER SALAT:

Ein SLA ist normalerweise eine Vereinbarung, die einen Dienst begleitet, der im Laufe der Zeit bereitgestellt wird. Diese Vereinbarung beschreibt in der Regel bestimmte Basismetriken und Erwartungen, die der Anbieter erfüllen muss, um als Lieferant oder Lieferant zu bleiben. Ein Verstoß gegen die Bestimmungen des SLA von beiden Seiten führt in der Regel zu Geldstrafen oder sogar zur Kündigung des Vertrags.

KPI:

Ein KPI ist eine konkrete Messgröße, die ein Unternehmen als kritisches Maß für die Gesundheit und den Erfolg seines Unternehmens definiert hat. In der Regel wiederholen sich diese operativen Ziele und arbeiten häufig auf ein strategisches Ziel hin (z. B. Verfolgung der Lieferfristen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit).

SLAs sind oft Teil von KPIs, aber das Gegenteil ist selten.

Beispiele:

SLA-Metriken- Abfragereaktionszeit, Abfragelösungszeit, Einhaltung der vereinbarten Fristen usw.

KPI-Metriken -Durchschnittliche Reaktionszeit, Service Desk-Auslastung, eingehendes Ticketvolumen usw.

Fazit:

In den meisten akzeptierten Fällen handelt es sich bei SLAs in der Regel um branchenweit vereinbarte und anerkannte Kennzahlen, die sich auf die Festlegung von „Best Practices“ beziehen, die diese unterstützen. Ein häufiges Beispiel ist, dass SaaS auf Unternehmensebene eine Verfügbarkeit von 99,9% bietet. Dies wird ermöglicht, weil der Kunde darauf besteht und erwartet, dass dies die Mindestgrundlage für den Service ist.

KPIs sind jedoch eher unternehmensspezifisch. Sicher, es würde einige übergeordnete Metriken geben, die üblich sind. Ein häufiges Beispiel sind Geschäftsentwicklungsmöglichkeiten als KPI auf verschiedenen Ebenen einer marketingorientierten Organisation. In der Regel sind die zu überwachenden KPIs jedoch eindeutig oder zumindest nicht alltäglich. Sehr oft unterscheiden sich die KPIs für Mitarbeiter innerhalb derselben Geschäftssparte deutlich. Regelmäßiges und zeitnahes Feedback spielt nicht nur eine wichtige Rolle bei der Verfolgung von KPIs, sondern hilft auch dabei, klar zu formulieren, was das Unternehmen von seinen Mitarbeitern erwartet. In den meisten Fällen verfolgt eine Organisation nur 1-2 KPIs, um festzustellen, dass andere Metriken ignoriert werden, was für ihre Ziele möglicherweise kritischer ist.

Bei SLAs geht es um die notwendigen und vereinbarten Nutzungsbedingungen gegenüber einem Kunden. Auf der anderen Seite sind KPIs die notwendige betriebliche Effizienz und ihre Ausrichtung auf die Ziele der Organisation. Es ist wichtig, sowohl die SLA-Konformität als auch die KPIs zu messen, um die Kundenbindung zu fördern und die Servicequalität zu verbessern.

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